毎月延べ 20,000 人の患者さん、毎月 2,500 名の新規の患者さんが来院する当社団では、大なり小なり「トラブル・クレーム」が毎月あります。 医療現場はどんな小さなミスも見逃さないことがとても大切です。 私たちは、患者さんの声を真摯に受け止め、トラブル・クレームゼロを目指します。
16：30頃、患者様の保険証を間違えて他の患者様に渡してしまった事が判 明。すぐにその事実を説明し、謝罪いたしました。間違って渡してしまった患者様に連絡がつかないため、ご自宅で待機。帰宅されたのでご本人の保険証をお渡しし、間違った患者様の保険証を回収いたしました。 18：40診療所でお待ちいただいている患者様へお返しいたしました。
医療機関としてあってはならない事であり、この医院だけの問題として捉えず、全２５医院に対して再発防止を徹底いたしました。
当医院受付の不注意が原因です。深く反省しております。
前歯だけ治療したいと来院されました。前歯上下２本ずつしか噛み合わせがなく、前歯だけの治療では、割れる可能性が高いので臼歯部咬合支持の必要性を十分ご説明しました。その上で前歯だけの治療を強くご希望だったので、破折しやすいことの納得を得た上で、治療を行いました。 後日、歯が欠けたと怒って来院されました。
今回、歯科医師として歯科医学的見地に基づいて、臼歯部咬合支持の必要性を何度もご説明いたしましたが、 ご理解いただけず、結果的にクレームとなりました。今後は患者さまとコミュニケーションをしっかり取り、極力治療方針のご理解を得るよう指示徹底しております。
患者様のご要望であっても、歯科医学的見地から考えて、好ましくない処置については、担当医師が行わない判断を下すこともございます。 ご理解よろしくお願い申し上げます。
電話にて以前（８ヶ月前）に治療した歯がしみて痛いので、無料で治療して欲しいと訴えてきました。初診料・再診料等かかるので無償での治療はできませんとご説明したところ激高し、３０分後に来院されました。待合室で怒鳴り散らし、暴力的発言を繰り返したため、身の危険を感じ警察を呼びました。
今回のような患者さまには、もっと早い段階で警察を呼ぶべきであったと反省しております。他の患者さま及びスタッフの安全性を最優先すべきであり、もう少し迅速に対応するよう指示徹底いたしました。
今回のように、歯科医師と患者さまの信頼関係が築けなければ治療はできません。 ご理解よろしくお願い申し上げます。 このとき待合室にいた患者さまには大変ご迷惑をお掛けいたしました。
年中無休とのことですが、先生が休みのため診察してもらえない歯医者さんがあります。どういうことでしょうか？診察できない日があるのなら、年中無休ではないと思いますが・・・
緊急に、全医院の歯科医師の勤務状況を確認し、歯科医師不在の状況は確認できませんでした。ただ、院長の判断で「この患者さんは私が見るのが、臨床上望ましいから、緊急性の高い場合を除き、極力私のいる日に予約を入れるように」と受付に伝えることがあります。今回のケースは、同様のことと思われます。（患者様が匿名のため詳しい状況が確認できませんでした）受付が状況を詳しくお伝えすれば、誤解を与えることがなかっただろうと判断し、同様のケースでは詳しく事情をご説明するように指示徹底しております。
顕正会は地域社会への貢献を第１に考え年中無休で診療にあたっております。 ご来院をお待ちしております。（一部診療所の年末年始を除く）
（患者さまとの電話のやり取り） 患者さま：初診ですが今日の夜診て欲しい。 スタッフ：予約の患者さまがいるのでお待ちになってもよろしければ何時頃が宜しいですか？ 患者さま：どの位待ちますか？ スタッフ：わかりませんが、お待ちいただければ必ず診察します。 （その後、患者さまよりメールにて） 予約がどうしても取れません。２日間断られ続けています。予約優先は存じておりますが、初診にあまりにも冷たいのではないでしょうか？
これを機会に再度原点に返って患者さま第一主義の理念を全２４医院に徹底。 また、患者さまに対してよりいっそう適切な言葉遣いを受付研修を通じて改善していきます。
ご予約の患者さまが優先ですが、急患も随時受け入れております。今回の件ではより患者さまの立場に立った対応が必要であったと思います。 ご不便をお掛けした患者さまには心よりお詫び申し上げます。
朝 9：00 前に予約なしの患者さまが来院されましたが、予約が入っていたので 10：30 に再度来院をお願いしました。その際、保険証のみで老人受給者証がなく説明していると怒って帰られた。その後、電話にて医院での対応が不親切との事。
顕正会の方針である「急患随時対応」にそった応対をすること、また、保険証で本人確認が取れているので今後同様のケースでは診療するように会議の議題に取り上げ全２４医院に徹底いたしました。
受付の対応が不親切でした。急患随時受入れの原則にそった、患者さまの立場に立った対応を徹底いたします。 今後とも、ご意見ご指摘よろしくお願い申し上げます。
歯が痛み、翌日海外へ行く予定になっていたので簡単な治療と薬をもらおうと思って行きました。渡航日数分の薬と歯に薬を塗ってもらいました。薬を飲みましたが、痛みは治まらず、逆にひどくなる一方です。ついに我慢が出来ず、電話連絡後、再度行きました。 診療では、レントゲン写真と歯をたたいて痛い部分を探しましたが悪い歯が見つかりませんでした。その後、家族の提案で「鍼灸・マッサージ医院」に行くことにしました。そこで肩から後頭部をマッサージすること約 10 分でウソの様に痛みが消えてしまったのです。そのマッサージ師曰く、「あなたはものすごい肩こりと眼精疲労です。歯痛の原因はこれです。こういうことはよくあることです」このときゾッとしました。 あのまま、歯の神経を取っていたら？ 私の場合にはレントゲン撮影でも、歯をたたいても特に問題はなく別の原因を考えてみる余地はあったのではないでしょうか？ 今回、先生のとろうとした治療手段がどうしても納得いきませんので報告させていただきました。院長先生を非常に信頼していただけに残念でなりません。
患者さまに誤解のないよう、十分な説明を行うことを徹底。
今回、院長として歯科医学的見地に基づいた行うべき診断を行い、治療方針と想定されえる状況についてご説明いたしました。 今回の件を踏まえ、極度の肩こりからくる歯痛の可能性も頭に入れて治療するようにとの指示は全歯科医に通知しております。 ただ治療方針としてマッサージを受けよと指示すべきだったとのご意見には、若干飛躍があると考えております。 院長は臨床経験も豊富で、多くの患者さまに喜んでいただいており、院長の熱烈なファンも少なくありません。今回も与えられた状況下で、適切に対処したと考えております。 今後ともご意見・ご指摘をよろしくお願いいたします。
今回の件は、この日の受付担当だけの問題として捉えず、医院全体へのクレームと受け止め、翌日患者さまへの応対をもう１度ミーティングで確認し、再発防止を徹底いたしました。また、顕正会の常勤ドクター全員出席するドクター会議の議題にも取り上げ、全２４医院のドクターに対して再発防止を徹底いたしました。
日頃から、医療機関に勤める者として患者さまへの応対はどうあるべきかと教育をおこなっておりますが、至らない点、深く反省しております。 早速、今回ご指摘いただいたことを含め、再教育を徹底いたします。 今後ともよろしくお願いいたします。
